FDE 사전 과제 — 미니 채널톡
Mini Channel Talk
고객 접점에 집중
채널톡이 다루는 영역은 메시저, 팀챗, CRM, 워크플로우, ALF, 도큐먼트, 마케팅까지 넓습니다. 그래서 기능 단위로 분류하기 보다는, 각각의 기능이 공통적으로 어떤 방향을 가리키는가를 고민했습니다.
과제 안내 사항에서 “애매한 기능 10개보다 완성된 기능 1개가 낫다”고 언급해주셨듯이, 제한 된 시간 내에서 가장 중요한 것은 고객과 운영자가 만나는 접점의 흐름을 완성도 높게 구현하는 것이라고 판단했습니다. — 고객과 운영자가 만나는 접점의 흐름을 끝까지 단단히 구현하고, 그 과정의 UX 디테일까지 신경쓰는 방향으로 진행했습니다.
실투입 시간과 로드맵
과제 진행을 위해 실질적으로 투입 가능한 시간은 목요일/금요일 저녁 시간과 토요일을 포함해 총 15–20시간 정도로 예상했습니다. 이 제한된 시간 안에서, 제품 분석과 설계에 충분한 시간을 할애하는 것이 중요하다고 판단했습니다.
주어진 시간 중의 절반 이상은 채널톡 기능을 분석하고, 그 분석을 바탕으로 코어에 대한 가설을 세우고, 핵심 기능과 구현 스펙 및 범위를 고민하는 데 할애했습니다. 또한, 구현과 검증을 포함한 전체 프로세스를 정립하고, 그 과정에서 어떤 프로세스에 AI를 어떻게 활용할지 정의하는 데에도 많은 시간을 투자했습니다. 결과적으로, 실질적인 구현 및 검증 작업은 토요일 점심부터 시작하여 약 4-6시간 정도 소요되었습니다.
성공적인 운영 지표
이렇게 고객 접점에 집중한 구현을 바탕으로, 미니 채널톡의 KPI는 고객사의 customer operations이 잘 굴러가는지를 측정하는 지표로 설정했습니다.
- 재인식률 — 재방문 고객이 같은 사람으로 식별되는 비율
- 프로필 채워짐 — 식별된 고객의 이름·이메일이 채워진 비율
- 셀프 해결률 — 워크플로우에서 “도움이 됐어요”로 종료된 비율
- TTFR (median) — 고객 메시지 이후 첫 응답까지의 중앙값
- 활성 대화 — 현재 열려 있는 대화 수
- 재오픈률 — 닫힌 대화가 다시 열린 비율
이 지표들을 어드민 콘솔 상단에서 한눈에 확인할 수 있도록 미니 대시보드를 추가했습니다.
각 지표에 대한 설명은 KPI 시트 ↗에 정리되어 있습니다.
구현 & 기술 스택
디테일한 기술스택이나 구현보다는, 제품 관점에서 제가 결정한 채널톡의 핵심 기능을 잘 보여줄 수 있는 것이 더 중요하다고 생각했습니다. 따라서 WebSocket, 호스팅과 같은 인프라 레이어는 직접 구현하기보다는 검증된 솔루션을 활용하는 방향으로 결정했습니다.
- Realtime + DBSupabase Postgres + Realtime (postgres_changes / Broadcast)
- 호스팅 / 프레임워크Vercel + Next.js 14 (App Router) + TypeScript strict
- 스타일Tailwind CSS only
- 직접 구현익명 식별(쿠키 + localStorage + 서버 머지), conversation reopen 정책, 워크플로우 트리, KPI 계산